服务周期
产品服务生命周期分为四个阶段:标准服务期、扩展服务期、延长服务期、停止服务期。具体技术支持服务时间如下图所示:
不同服务周期内提供的技术支持服务详情如下:
服务周期 | 年份 | 服务支持策略 | |
研发支持 | 服务范围 | ||
标准服务期 | 1-5年 | 提供产品BUG修复,补丁等增量包更新。 | 提供XX小时热线技术咨询(参考值7-8h) 在线咨询和需求反馈处理 产品BUG修复与补丁支持 |
扩展服务期 | 第6年 | 提供关键BUG更新,提供系统关键点,安全、性能优化的升级同步。 | 提供XX小时热线技术咨询(参考值7-8h) 在线咨询和需求反馈处理 停止提供任何产品BUG修复与补丁支持 |
延长服务期 | 7-8年 | 不提供任何产品更新、升级支持。 | 提供XX小时基础热线咨询(参考值7-8h) 仅回答应用类问题,停止在线咨询和需求反馈处理提高现场服务价格,引导客户迁移至可替代产品 |
停止服务期 | 8年后 | 不提供任何产品更新、升级支持。 | 明示客户停止服务 客户服务中心不再提供任何服务 如客户不愿迁移则按照特殊服务合同提供服务 |